Panaszkezelés, Etikai Forródrót

Tisztelt Ügyfelünk!

Az UniCredit Bank Hungary Zrt. fő célkitűzése az Ügyfeleink magas szintű kiszolgálása, azonban a legjobb szándékunk ellenére is előfordulhat, hogy a szolgáltatásunk, termékünk, vagy folyamataink panaszra, észrevételre adhatnak okot. Ügyfeleink meglátásai, észrevételei kiemelten fontosak számunkra, fő célkitűzésünket szem előtt tartva kiemelten foglalkozunk ügyfeleink visszajelzéseivel.
Amennyiben Ön elégedetlen bármely szolgáltatásunkkal, termékünkkel, vagy folyamatunkkal, akkor Önnek lehetősége van megosztani észrevételeit, panaszát a Bankkal.
Kérjük olvassa el Nyilvános Panaszkezelési Szabályzatunkat, mely tartalmazza a részletes tudnivalókat.

Panaszát benyújthatja Bankunk formanyomtatványán, melyet innen tölthet le, vagy lehetősége van a MNB által kialakított formanyomtatvány használatára is.

Ha az internetes felületen benyújtott panaszához mellékleteket (pl. képernyőképet, szkennelt dokumentumokat stb.) is kíván csatolni, szíveskedjen azokat a panasz@unicreditgroup.hu e-mail címre küldeni!

Amennyiben meghatalmazott útján kíván panaszt tenni, kérjük lehetőség szerint használja az alábbi meghatalmazás mintát.
Természetes személy esetén
Nem természetes személy esetén

Üdvözlettel
UniCredit Bank Hungary Zrt.

Amennyiben panaszát azonnal el kívánja juttatni részünkre, az alábbi adatok megadásával ezt megteheti.

Kitöltöm

Alternatív vitarendezési fórumok panasz és reklamáció elutasítása esetén

MIT LEHET TENNI A PANASZ vagy REKLAMÁCIÓ ELUTASÍTÁSA ESETÉN?

Amennyiben a Bank elutasította a panaszát, vagy döntésünkkel nem ért egyet, jogorvoslatért több szervezethez is fordulhat. Az ehhez szükséges formanyomtatványokat díjmentese kérheti a Banktól az alábbi elérhetőségek bármelyikén:

bármely magyarországi UniCredit bankfiókban (bankfiókjaink listája és nyitvatartási ideje www.unicreditbank.hu honlapon az ATM és Fiókkeresőben megtekinthető.)
telefonon a nap 24 órájában a Telefonbank +36 (1/20/30/70) 325-3200 telefonszámán,
postai úton a Bank központi címére (1054 Budapest, Szabadság tér 5-6.) küldött levéllel,
a panasz@unicreditgroup.hu e-mail címen,
a bank honlapján: www.unicreditbank.hu
faxon a 06-1-374-7838-as számon.

A Magyar Nemzeti Bankhoz fogyasztói kérelemmel fordulhat, ha

a Banktól 30 napon belül nem érkezett válasz panaszára, illetve pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz* esetén akkor, ha a szolgáltató az írásbeli panaszközlést követő
15 munkanapon belül egyáltalán nem válaszol és ideiglenes választ sem ad, illetve
35 munkanapon belül nem küld végső választ a panasszal kapcsolatban,
a panaszra a pénzügyi szolgáltató egyáltalán nem válaszolt,
a válasz nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve az intézmény a panaszt nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki;
a pénzügyi szolgáltató válasza alapján egyéb jogsértés feltételezhető (például engedély nélküli tevékenységet folytatott).

*pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasznak minősülnek az alábbiak:

fizetési számlára történő készpénzbefizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység;
fizetési számláról történő készpénzkifizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység;
fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése és ugyanez a művelet akkor is, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretből történik;
készpénz-helyettesítő fizetési eszköz kibocsátása – ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt –, valamint fizetési műveletek elfogadása;
készpénzátutalás;
fizetéskezdeményezési szolgáltatás;
számlainformációs szolgáltatás.

MILYEN FORMÁBAN NYÚJTHATÓ BE A PANASZ A MAGYAR NEMZETI BANKHOZ?

Amennyiben a Bankkal folytatott vita rendezésére tett korábbi kísérlet eredménytelen volt, úgy

írásbeli, saját kezűleg aláírt, vagy
az Ügyfélkapun keresztül, vagy
a megyeszékhelyeken működő Kormányablakokhoz benyújtott

kérelemmel lehet az MNB-hez fordulni.

Erre a jogsértést követő 5 éven belül van lehetőség. A beadvány tárgyában a hiánytalan kérelem beérkezésétől számított 6 hónapon belül várható döntés. Az eljárási határidőbe nem számít bele az az időtartam, amely az információk bekérésével és az esetleges hiánypótlással telik.

MIT KELL A KÉRELEMHEZ CSATOLNI?

A kérelemhez csatolni kell azokat az iratokat, amelyek alátámasztják, hogy korábban a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelték rendezni a kifogást. Ilyen dokumentum például a panaszbeadvány és az átvételt igazoló tértivevény.

MILYEN FORMÁBAN NYÚJTHATÓ BE A PANASZ A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ (PBT)?

A PBT hatáskörébe tartozik a fogyasztók és pénzügyi intézmények között létrejött, szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszonnyal, illetve szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek bírósági eljáráson kívüli rendezése. Feladata továbbá az egyezségkötés elősegítése a fogyasztók pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott méltányossági kérelmeinek ügyében.

HOGYAN LEHET A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ FORDULNI?

A PBT eljárása írásbeli kérelemmel kezdeményezhető. Előnye a hagyományos bírósági eljárásokhoz képest, hogy ingyenes: eljárási díj, illeték sem a fogyasztót, sem a pénzügyi szolgáltatót nem terheli. Az ügyintézés során azonban felmerülhetnek egyéb költségek, ilyen például a fénymásolási, posta-, illetve utazásiköltség, vagy az ügyvédi munkadíj. Ezek a kiadások a feleket terhelik.

MILYEN HATÁRIDŐN BELÜL KELL A PBT-NEK VÁLASZOLNIA A KÉRELMEKRE?

Az eljárás a megindulását követő 90 napon belül lezárul. Indokolt esetben ezt a határidőt a PBT elnöke meghosszabbíthatja, legfeljebb 30 nappal.

Felhívjuk figyelmét, hogy az MNB és a PBT eljárásának jogköre nem terjed ki a pénzügyi szolgáltató munkatársának magatartásával kapcsolatos kifogásokra, a hitelkérelem elbírálásának, elutasításának felülvizsgálatára, illetve szerződés- módosítás kikényszerítésére.

MILYEN ESETBEN INDÍTHATÓ POLGÁRI PERES ELJÁRÁS?

Bírósághoz bármilyen jogsértés esetén lehet fordulni. Amennyiben az ügyfél vitarendezési
fórumként elsőként a bíróságot választja, akkor azt követően már nem veheti igénybe a PBT eljárását.

A kép innen tölthető le.

ETIKAI FORRÓDRÓT

Az UniCredit Bank az elfogadhatatlan magatartások bejelentését lehetővé tevő kommunikációs csatornát működtet a munkavállalói, a Bankkal szerződéses viszonyban álló, vagy egyéb személyek számára, akiknek a bejelentés megtételéhez vagy a bejelentés tárgyát képező magatartás orvoslásához méltányolható jogos érdeke fűződik.

A Bank elfogadhatatlan magatartásnak tekint minden olyan cselekményt, magatartást, amely

illegális, tisztességtelen vagy etikátlan;
bármely a Bank tevékenységét érintő jogszabály vagy felügyeleti előírás megsértését eredményezi;
az UniCredit Csoport és a Bank előírásainak és szabályainak megsértését eredményezi.

Ha valamely munkatárs, szerződéses partner vagy egyéb érdekelt ésszerű gyanúval él ilyen magatartás kapcsán, gyanúját jelentheti közvetlenül a Compliance vezetője felé vagy a külön erre a célra létrehozott mailboxba (Etikai.forrodrot@unicreditgroup.hu). Az Etikai Forródrót mailbox tartalmát kizárólag a Compliance vezetője és az általa e feladatra felhatalmazott személyek láthatják.

Tájékoztatjuk a bejelentőket, hogy:

A bejelentést a Bank munkavállalói, valamint a Bankkal szerződéses viszonyban álló, vagy olyan személyek tehetnek, akiknek a bejelentés megtételéhez vagy a bejelentés tárgyát képező magatartás orvoslásához méltányolható jogos érdekük fűződik.
A bejelentő személyazonosságát a vizsgálat minden szakaszában bizalmasan kezeli a Bank és az eljárás során biztosítja, hogy a nem névtelen bejelentő személyét a bejelentés vizsgálóin kívül más nem ismerhesse meg.
A bejelentést jóhiszeműen kell megtenni, a rosszhiszemű bejelentés jogi következményt vonhat maga után.
A bejelentés megtételekor a bejelentő nevét és lakcímét, jogi személy bejelentő esetén annak székhelyét és a bejelentést benyújtó törvényes képviselőjének nevét köteles megadni, továbbá nyilatkoznia kell arról, hogy a bejelentést jóhiszeműen teszi olyan körülményekről, amelyekről tudomása van, vagy kellő alappal feltételezi, hogy azok valósak.
A bejelentés különleges személyes adatot (2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról 3. § 3. pont) nem tartalmazhat.
A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon bejelentő által tett ismételt, a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után bejelentett, továbbá a név nélküli vagy azonosíthatatlan bejelentő által megtett bejelentés vizsgálata mellőzhető.
A bejelentést kivizsgálók a vizsgálat lezárásáig vagy a kivizsgálás eredményeképpen történő formális felelősségre vonás kezdeményezéséig a bejelentés tartalmára és a bejelentésben érintett személyekre vonatkozó információkat kötelesek titokban tartani, és azokat - a bejelentésben érintett személy tájékoztatása kivételével - nem oszthatják meg másokkal.
A vizsgálatot a lehetőségekhez képest legrövidebb időn belül, de annak beérkezésétől számított 30 napon belül le kell folytatni, kivéve, ha a bejelentés név nélküli vagy azonosíthatatlan bejelentőtől származik. Egyéb esetben a határidő csak különlegesen indokolt esetben, léphető túl, de ez esetben sem haladhatja meg a 3 hónapot.
Bank a bejelentőt – ha azonosítható – tájékoztatja a vizsgálat eredményéről. A bejelentett személyt is tájékoztatja a bejelentésről, kivéve, ha ez a vizsgálatot meghiúsítaná.
Ha a vizsgálat alapján a bejelentés nem megalapozott vagy további intézkedés megtétele nem szükséges, a bejelentésre vonatkozó adatokat a vizsgálat befejezését követő 60 napon belül törölni kell.
Ha a vizsgálat alapján intézkedés megtételére kerül sor - ideértve a bejelentő személlyel szemben jogi eljárás vagy fegyelmi intézkedés megtétele miatti intézkedést is - a bejelentésre vonatkozó adatokat legfeljebb a bejelentés alapján indított eljárások jogerős lezárásáig lehet kezelni.

Az ügyfelek banki szolgáltatással kapcsolatos panaszainak kezelése változatlanul történik, erre vonatkozó információ a Hasznos Információk között a Panaszkezelés menüpontban érhető el.

Üdvözlettel:

UniCredit Bank Hungary Zrt.